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Ti do gli obiettivi, colpa tua se li manchi |
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| Cosa succede nel settore della vendita? Bassi stipendi, lavoro precario su chiamata e dipendenti misurati a suon di “obiettivi da raggiungere”. Area vi propone un dossier su questo mondo del lavoro.
Un lavoro che è stato ed è oggetto di trasformazioni così vorticose da alimentare il ricorso a risposte frenetiche e a volte stereotipate. Questo articolo è il risultato di una prima rielaborazione di temi e riflessioni emersi nel corso di alcune conversazioni intervenute con Luca Gatti, sindacalista e attualmente responsabile del settore terziario del Sei (unia) per la regione Ticino e Moesa. L’intento di questo lavoro è stato quello di darsi un tempo per mettere in luce alcuni aspetti del nuovo modo di lavorare e delle nuove forme di gestione ad esso relative vigenti nelle aziende di distribuzione operanti in Ticino, a partire da quelle che sono la pratica e le conoscenze dell’esperienza sindacale, nonché da alcuni recenti apporti analitici.
Là dove è all’opera il moderno management, da chi ha un ruolo di quadro (quadri sono coloro che una volta venivano chiamati caporeparto, o, per esempio, i capo macellai e che ora, per le esigenze dell’immagine, sono stati rinominati con la appagante qualifica di collaboratori, disseminati negli svariati livelli manageriali) si pretende la capacità di immedesimarsi con gli interessi dell’impresa e la disponibilità ad assumersi individualmente la responsabilità del lavoro da svolgere. Tocca cioè al singolo capire le esigenze dell’impresa, farsene debitamente carico, auto organizzarsi, definire autonomamente il tempo di lavoro da erogare per arrivare a svolgere nel miglior modo possibile il compito comandato. Nei fatti questo significa poi semplicemente non avere più un orario di lavoro, essere disponibile a fare più ore di lavoro per stare al passo con il senso di responsabilità richiesto dall’azienda: non c’è più né misura né limite nel dovere dimostrare di essere zelanti, e questo si ripercuote poi sulle relazioni e le esigenze famigliari.
Tra i dipendenti che hanno una qualsivoglia forma di responsabilità (dai quadri superiori ai cosiddetti collaboratori) si stanno cioè progressivamente profilando dei processi di identificazione con l’azienda (così come da tempo sta avvenendo in paesi come l’Italia e la Francia). Le crescenti pretese verso i dipendenti di una disponibilità senza limiti e disciplinata significano una richiesta di implicazione identitaria. Si chiede ai dipendenti di identificarsi e immedesimarsi con l’organizzazione aziendale, rinunciando a quei propri particolari interessi o bisogni, costitutivi per l’integrità dell’esistenza, che non coincidono con gli interessi dell’azienda. Generalmente il processo di identificazione con l’azienda si realizza attraverso l’assunzione dell’ethos di gruppo che le è proprio, attraverso l’adesione a quelli che sono il mito e la cultura di azienda e che danno l’illusione di essere partecipi dei suoi successi.
I cosiddetti collaboratori, proprio perché sono caricati di responsabilità, svolgono dunque spesso il loro lavoro nell’illusione di essere determinanti in qualche modo nelle scelte aziendali, e pensano di avere una funzione di comando ben più importante di quella che effettivamente li implica. Le strategie e gli obiettivi di vendita vengono in realtà definiti solo a livello dirigenziale. Mentre ai collaboratori spetta prima di tutto il compito di realizzare scelte e decisioni prese da altri, e in secondo luogo spetta loro sovente di assumersi anche la responsabilità per le conseguenze di quelle strategie di vendita che si siano rivelate fallimentari.
Questo vuole dire che in generale ogni forma di responsabilità che deve esser assunta dal singolo lavoratore lo pone in una condizione di solitudine e lo contrappone agli altri, facendogli perdere il senso della necessità del legame con gli altri lavoratori.
In ogni azienda di una certa dimensione a livello di direzione il cosiddetto centro obiettivi stabilisce di volta in volta delle quantità di determinate merci da vendere in un certo periodo di tempo. Spesso è difficile intendere con quali criteri vengano stabiliti gli obiettivi di vendita: in un grande magazzino il capo macellaio si è visto imporre la “settimana del sanguinaccio” in un periodo dell’anno in cui era evidente che sarebbe rimasto invenduto; in un altro magazzino ancora la nuova gestione manageriale, in contrasto con il parere del capo pescivendolo, ha preteso l’allestimento di un banco del pesce più accattivante con delle qualità di pesce che non sono molto conosciute o che sono poco apprezzate in Ticino e che quindi ben difficilmente vengono acquistate. Tocca poi comunque ai singoli collaboratori assumersi la responsabilità di riuscire a realizzare quel determinato obiettivo di vendita: la quantità di merci che risulta invenduta viene considerata come “scarto”, viene cioè segnalata sulla pagella del collaboratore come obiettivo non raggiunto (la pagella serve poi da riferimento per decidere eventuali mutamenti di mansione del personale).
È difficile dire quanto queste decisioni siano il frutto di una strategia di disciplinamento e di controllo sui lavoratori e quanto invece siano il frutto di una gestione manageriale semplicemente incompetente. In ogni modo questo rovesciamento della responsabilità sulle spalle dei lavoratori costituisce un dispositivo relazionale che ricorda quelli che sono all’opera nelle istituzioni totali (carceri, istituzioni psichiatriche), nelle quali sono sempre gli internati ad essere inadeguati o inadempienti rispetto ai comandi dati.
Anche per i collaboratori delle aziende di distribuzione vale la regola che non sono mai i comandi, decisi dall’alto, ad essere sbagliati, ma semmai sono loro, i collaboratori, ad essere incapaci di portarli a compimento. Questo genere di dispositivo relazionale prima di tutto è umiliante e irrispettoso della dignità umana, in secondo luogo è svalorizzante rispetto alle competenze e alle capacità dei lavoratori (con oltretutto delle conseguenze sulla busta paga, perché se “si vale così poco” non si merita di essere pagati di più). Dall’esperienza sindacale emerge tra l’altro che, benché da parte padronale ci si dichiari a parole disposti a pagare il lavoro qualificato, nella realtà concreta i lavoratori fanno poi molta fatica a farsi riconoscere in termini salariali le loro qualifiche e le loro competenze.
Questo genere di dispositivo relazionale che penalizza le espressioni della professionalità, intesa nei suoi termini classici, e favorisce processi di disaffezione al lavoro, può anche essere interpretato come il segnale, nella nostra piccola realtà locale, di quella che si può definire come crisi dell’etica del lavoro nella società contemporanea (naturalmente in un senso diverso da quello inteso nelle critiche conservatrici allo Stato sociale). In alcuni ambiti lavorativi le capacità e le abilità professionali insieme con l’esperienza dei lavoratori (soprattutto di quelli più anziani) stanno diventando secondarie, e vengono sostituite, nell’apprezzamento, dall’immagine che il lavoratore è in grado di dare di sé, dalla sua propensione ad adattarsi, dalla sua capacità di obbedire (o di comandare) e dalla sua disponibilità ad assumersi la responsabilità per delle decisioni prese dall’alto, spesso incomprensibili e insensate (e oltretutto svantaggiose per i consumatori nel caso delle aziende di distribuzione).
Con le nuove modalità di lavoro – rileva Sennett ne L’uomo flessibile – per un paradosso terribile diminuiscono le difficoltà delle mansioni, tanto che le nuove generazioni sono indifferenti ai singoli lavori; ma con ciò si creano le condizioni affinché i dipendenti lavorino in modo acritico e indifferente. Il che vuol poi anche dire semplicemente che in sempre più settori della produzione e della distribuzione i lavoratori sono costretti a lavorare molto, ma anche a lavorare molto male con effetti deteriori sulla qualità delle merci e dei servizi che vengono offerti.
Senza qualifiche e sempre a disposizione
All’interno delle aziende sta sempre più prendendo consistenza una categoria di lavoratori che non hanno alcuna qualifica né alcuna formazione. Da questo genere di lavoratori, che solitamente non hanno contatti con la clientela e che svolgono in massima parte solo delle mansioni ripetitive, ci si aspetta un altro tipo di prestazione rispetto a coloro che hanno qualche forma di responsabilità: una disponibilità fisica e una flessibilità temporale. A qualsiasi ora, e in ogni circostanza, bisogna essere disponibili per recarsi al lavoro qualora sorgano delle necessità dell’azienda: nei fatti è un obbligo alla disponibilità, poiché chi non si rende disponibile presto non verrà più chiamato e finirà per lavorare ben poche ore alla settimana (perché per una fascia di questi lavoratori il contratto di base è di solo otto ore settimanali).
D’altra parte tutte le pretese verso i lavoratori di elasticizzare il loro orario di lavoro in funzione dei bisogni delle aziende sono perfettamente conformi con la nuova legge sul lavoro. Questa in effetti prevede solo che l’arco della giornata lavorativa non possa superare le 14 ore e che il lavoro diurno debba svolgersi tra le 5 di mattina e le 23. Entro questi limiti ognuno può essere richiamato al lavoro più volte nel corso della giornata lavorativa, e questo crea evidentemente ulteriori gravi disagi e anche seri problemi nella gestione del tempo di vita per i lavoratori, in particolare, come è noto, per le donne, che sono la grande maggioranza nel lavoro su chiamata.
È necessario ricordare che il lavoro su chiamata ha sempre fatto parte delle modalità di assunzione delle donne, anche per una radicata propensione femminile alla flessibilità. Ma si potrebbe dire che nel passato c’era anche una certa disponibilità da parte delle aziende a trovare delle forme di accordo con le singole, magari anche sindacalmente non corrette, che tuttavia erano in qualche modo rispettose delle loro esigenze o dei loro desideri. Oggi oltre ad essere cambiate le necessità delle lavoratrici, sia per i mutamenti della struttura famigliare che per le trasformazioni culturali, sono cambiate anche le pretese delle aziende che si aspettano dalle lavoratrici totale dedizione alle esigenze del mercato. D’altra parte la legge sulla parità è risultata finora uno strumento assai inefficace per la salvaguardia degli interessi delle lavoratrici. Mentre l’attuale legge sul lavoro purtroppo funziona benissimo, perché garantisce per così dire alle donne la parità di trattamento nel senso che al pari degli uomini le donne hanno ora la possibilità di lavorare con l’obbligo di rendersi disponibili per un arco di tempo di 14 ore al giorno.
Negli ultimi anni si stanno facendo strada anche forme di controllo che sono mortificanti e svilenti per i lavoratori, e che concretizzano il fatto che le direzioni di impresa sono sempre più diffidenti nei confronti della loro manodopera. Un esempio significativo di controllo esasperato è il caso di una nota azienda che negli ultimi tempi ha avanzato la pretesa di poter chiedere delle verifiche presso i dottori dei propri dipendenti nel caso di una loro malattia. Ci sono stati anche dei casi di licenziamento di lavoratori che non hanno rispettato le direttive vigenti nelle aziende di distribuzione che vietano di mangiare qualsiasi cosa, magari anche rotta, e di portare a casa un piccolo resto. Questa presunta inaffidabilità dei dipendenti, queste paure delle aziende insieme con questa esasperata applicazione repressiva delle regole sono il segnale di un progressivo degrado nei rapporti di fiducia all’interno delle aziende, degrado che andrebbe piuttosto messo in relazione con il progressivo peggioramento delle condizioni di lavoro negli ultimi anni e con l’emergere di modalità lavorative nelle quali predominano legami deboli, rapporti occasionali e sostituibili, che nulla possono avere a che vedere con la fiducia (Sennett).
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